出行受阻的情況下，熱線維修展現(xiàn)了它*的魅力。疫情至今，越來(lái)越多的客戶，從一開始的被動(dòng)選擇，到如今開始青睞熱線服務(wù)。當(dāng)故障降臨時(shí)，撥通一個(gè)號(hào)碼，打開一個(gè)攝像頭，連上一個(gè)遠(yuǎn)程軟件，無(wú)需等待工程師到場(chǎng)，立刻知道故障是大是小，并立刻著手開始解決。
 

　　與大多公司在疫情爆發(fā)后臨時(shí)搭建數(shù)字化平臺(tái)不同，通快的線上維修一直是售后的重要組成部分，通快一直毫不松懈地投入其中。
 

　　7*12小時(shí)的熱線、7*24小時(shí)的APP平臺(tái)，可以直接分析故障的用戶軟件.....便捷的數(shù)字化工具，加上快速響應(yīng)時(shí)間，讓客戶在疫情期間照常享受通快的服務(wù)，也讓通快與客戶的連接暢通無(wú)阻。
 

　　今天的主人公師傳旭，就是通快的一名熱線工程師，他與另外十多位熱線工程師一起，負(fù)責(zé)通快華東地區(qū)的熱線報(bào)修，給客戶提供技術(shù)支持。
 

　　兩個(gè)月前的一天，他憑借自己深厚的技術(shù)積累、高水平的售后服務(wù)，幫助受困客戶解決了一個(gè)“大家都認(rèn)為只有線下才能解決”的難題。熱線撥通僅5個(gè)小時(shí)，產(chǎn)線就重啟恢復(fù)了，再一次向客戶證明了通快的價(jià)值。
 

“零距離”的遠(yuǎn)程支持
 

　　8月5日這天，正值南京第三輪全員核酸，前幾天突增的11個(gè)病例讓南京升為“高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)”，全城戒嚴(yán)，人心惶惶。
 

　　南京恒昌輕工機(jī)械有限公司廠內(nèi)也十分惶惶:恒昌的L88 A0218J0008 的機(jī)床顯示了MMC警報(bào)，NJHL的工程師*摸不著頭腦，想求助通快，但苦于高風(fēng)險(xiǎn)限制，無(wú)法叫來(lái)現(xiàn)場(chǎng)維修。難道只能因此停產(chǎn)了嗎？
 

　　師傳旭在接到南京恒昌的電話后，迅速詢問(wèn)和收集了故障信息。結(jié)合自己的維修知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)，師傳旭很快將故障原因縮小到兩種:要么是模塊供電電纜或者通訊線損壞了，要不就是模塊本身?yè)p壞了。
 

　　為了進(jìn)一步確認(rèn)自己的預(yù)判，師傳旭指導(dǎo)客戶接通遠(yuǎn)程工具service desktop client，通過(guò)遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)控制系統(tǒng)連接到客戶的機(jī)器以驗(yàn)證他的診斷。遠(yuǎn)程診斷也判定模塊IO-LINK受損是停機(jī)的源頭。
 

　　“由于模塊在機(jī)床內(nèi)部，我通過(guò)攝像頭，指導(dǎo)客戶從機(jī)器上取下蓋子，但取下蓋子之后發(fā)現(xiàn)不僅是模塊內(nèi)嵌，機(jī)床罩殼也層層鑲嵌其中，工藝復(fù)雜。面對(duì)復(fù)雜的布線，我必須仔細(xì)指導(dǎo)客戶避免連接錯(cuò)誤，避免造成更多故障。”師傳旭回憶說(shuō):“拆除鈑金件，找到IO-LINK的位置，果然發(fā)現(xiàn)模塊指示燈沒(méi)有亮。為了*排除電纜的損壞，我又讓客戶用手邊的一個(gè)模塊進(jìn)行替換檢測(cè)，替換以后模塊指示燈亮起，確認(rèn)只有IO-LINK模塊損壞了。”
 

　　通常來(lái)說(shuō)，遇到IO-link模塊損壞的維修都需要現(xiàn)場(chǎng)工程師上門服務(wù)更換，因?yàn)槟K安裝以后，還需要在系統(tǒng)內(nèi)做模塊的命名和配置，這是工廠無(wú)法完成的。
 

　　然而眼下，疫情受阻，遠(yuǎn)程線上指導(dǎo)是唯一的辦法。
 

　　“客戶運(yùn)氣很好，剛好有IO-LINK備件的庫(kù)存，所以立刻取來(lái)了備件。我在這頭指引，客戶在那頭完成安裝，接下來(lái)我們又通過(guò)遠(yuǎn)程軟件對(duì)新的模塊進(jìn)行了配置、調(diào)試，最終機(jī)床停機(jī)5個(gè)小時(shí)后，恢復(fù)正常生產(chǎn)！”
 

線上，可能比線下更難
 

　　“熱線服務(wù)，需要具備與現(xiàn)場(chǎng)工程師一樣的技術(shù)儲(chǔ)備，還需要擁有更高一籌的心態(tài)把控與溝通能力。”師傳旭笑著說(shuō):“熱線售后更像是一次修行。”
 

　　“很多時(shí)候，接起電話的第一瞬間，客戶是急躁的，我們非常能理解，畢竟面對(duì)停工，誰(shuí)又能不帶火氣呢？所以修行的第一關(guān)就是——傾聽(tīng)客戶所急，幫助客戶冷靜下來(lái)。”
 

　　安撫完客戶情緒后，第二關(guān)來(lái)了。“由于客戶對(duì)產(chǎn)品相對(duì)陌生，加之一些沒(méi)接觸過(guò)遠(yuǎn)程維修的客戶，不相信在線能解決疑難雜癥，于是會(huì)出現(xiàn)半信半疑或情緒低落的狀態(tài)。”師傳旭說(shuō)道:“這個(gè)時(shí)候，我們需要用強(qiáng)有力的技術(shù)支持，給予客戶信心，獲得客戶的信任！讓客戶積極主動(dòng)配合、自主嘗試維修。”
 

　　第三關(guān)就是看肚子里的干貨了。熱線工程師在遠(yuǎn)程指導(dǎo)客戶維修時(shí)，對(duì)于故障判斷的難度實(shí)際上是加大的。“但在線維修非常講究——快、準(zhǔn)、穩(wěn)。因試錯(cuò)而消磨了客戶的精力和信心，是大忌。”師傳旭說(shuō):“所以我日常會(huì)閱讀大量技術(shù)指導(dǎo)文檔，盡可能在解決客戶問(wèn)題的時(shí)候方向正確，提高判斷準(zhǔn)確度，提升維修效率，減小被投訴的可能。”
 

　　師傳旭之所以能完成每一次修行，也與他的人生經(jīng)歷息息相關(guān)。師傳旭畢業(yè)于電氣工程及自動(dòng)化專業(yè)，從小就對(duì)理工機(jī)械著迷。畢業(yè)后在庫(kù)卡工業(yè)自動(dòng)化從事售后工作，由此接觸到了為kuka提供設(shè)備的通快公司，漸漸被通快設(shè)備的魅力所吸引，于2018年加入通快。師傳旭的爺爺是一名初中數(shù)學(xué)教師，每晚親陪身側(cè)輔導(dǎo)小師傳旭，循循善誘，將為人師表的技巧、耐心、以及責(zé)任感，傳給了師傳旭。
 

　　這么一看，似乎也不難理解為何師傳旭能夠一步一步地循循指引客戶，安全完成每一次自主維修。~
 

遠(yuǎn)程維修，真正的共贏
 

　　“通快的熱線服務(wù)是免費(fèi)的。很多客戶在我們的鼓勵(lì)下，嘗試了自主維修，十分滿意。”師傳旭介紹說(shuō):“2020疫情年，通快中國(guó)共收到20,000個(gè)維修案例，其中約一半的案例直接通過(guò)遠(yuǎn)程解決的！”
 

　　“依托通快的遠(yuǎn)程支持，客戶能夠自主解決大部分的疑難雜癥，這不僅打破了距離限制，即刻無(wú)需等待，而且客戶還節(jié)約了開銷成本。”
 

　　數(shù)字化同樣反哺了通快。通過(guò)對(duì)技術(shù)、人才、平臺(tái)的建設(shè)，通快的售后質(zhì)量、效率都有所提升，同時(shí)節(jié)約了成本。優(yōu)秀的工程師可以將精力專注于更好的產(chǎn)品和技術(shù)，無(wú)需耗損在出差路上。
 

　　在疫情常態(tài)化的未來(lái)，降本增效是大家共同的目標(biāo)。而遠(yuǎn)程維修，實(shí)現(xiàn)了真正的共贏。
 

　　“TVI 德國(guó)部門已經(jīng)自主研發(fā)了智能眼鏡，但還未使用。”師傳旭透露說(shuō):“一直以來(lái)，通快都致力于讓‘虛擬’的在線工具提供‘真實(shí)’的價(jià)值。遠(yuǎn)程維修的未來(lái)，大家可以保持更多的期待！”